안녕하세요! 요즘 많은 사장님들께서 카톡 채널이나 오픈카톡으로 예약과 상담을 진행하고 계시죠? 이 방식에 대해 주변 고객들인 느끼는 점들이 많아서 오늘은 그 이야기를 나눠볼까 해요.

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문의 양식,, 이제 익숙해졌나요?

요즘 네일, 케이크, 꽃집, 왁싱, 타투 등 다양한 서비스 예약을 카톡 채널이나 오픈카톡으로 받는 경우가 많아졌어요. 고객들도 이런 방식에 꽤 익숙해졌구요.

보통 고객이 양식을 복사해서 작성할 수 있게 해두는 경우가 많죠.

문의 양식, 주문 양식, 예약 양식 등으로 불리웁니다. 그런데 이런 방식이 처음인 고객들은 낯설고 불편할 때가 많아요. 특히, 좁은 채팅 입력창에 긴 내용을 작성해야 할 때가 그렇죠. 지금은 카톡 채널이나 오픈카톡으로 예약을 받는 게 꽤 일반적인 방식이 되어버렸어요. 그래서 많은 사장님들도 그냥 이렇게 세팅해두는 경우가 많아요.

하지만, 오늘날 장도 컬리로 보고, 금융도 토스로 쉽게 하고, 물건도 쿠팡에서 다음날 받아볼 수 있는 시대에서 이런 주먹구구식 방식에 고객들이 정말 익숙해진 걸까요?

고객들의 생각이 궁금해서 주변에 52명에게 물어봤어요.

그리고 그들의 공통된 생각을 아래에 정리해봤어요. 사장님들 입장에서도 꼭 읽어봐야 할 것 같아요. 왜냐하면 고객의 생각을 쉽게 듣기 어렵잖아요.

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복붙 문의 양식에 대한 고객의 생각 5가지

1. 처음 접하는 고객은 화부터 난대요

• 다수의 고객분들이 솔직하게 제일 먼저 ‘어떻게 요즘 시대에 이런 식으로 관리하지?’라는 생각을 한다고 해요.

• 다른 방법이 없으니까 필요한 대로 수행하긴 하지만, 마음이 편하지가 않았다고 해요.

• 양식을 작성한 뒤에 어떤 식으로 진행되는지 몰라서 불안하기도 했다고 합니다.

2. 메시지 입력창에서 붙여넣기하는 게 너무 불편하대요

• 단순한 문의 양식이면 모르겠지만, 길거나 작성할 게 많은 경우는 그 좁은 입력창에 일일이 작성하는 게 진짜 불편하대요.

• 만약 양식 작성을 위해 참고해야 할 정보가 따로 있으면 인스타나 카톡 채널을 왔다 갔다 하느라 답답함을 느낀다고 해요.

• 중간에 포기하고 싶은 생각이 든다고 하더라구요.

3. 귀찮아서 양식을 안 지킬 때도 많대요

• 복붙해서 작성해야 하니까 귀찮고 번거로워서 작성해 달라는 내용을 일부러 포함시키지 않을 때도 많대요.

• 과정이 불편하니까 그냥 채팅으로 요청사항을 전달하려고 한다고 해요.

• 문의 양식을 무시하는 경우도 많대요.

4. 왜 서로 불편한 방식을 택할까? 의문을 가진대요

• 고객들은 복붙하는 게 사장님들한테 과연 편한 방식인가? 의문을 갖는대요.

• 누구에게 편하라고 이런 방식을 사용하는 걸까 갸우뚱한대요.

• 네이버폼 같은 설문을 제공하는 경우는 그나마 이해가 간다고 했어요.

5. 이게 과연 최선인가? 하는 아쉬움

• 상담이 필요한 예약제 서비스인 경우 네이버 예약 같은 걸 사용하기 어렵지만, 카톡 채널이나 오픈카톡이 최선인가? 하는 아쉬움을 느낀대요.

• 일부 고객은 카톡이 친숙해서 채팅을 주고 받는 게 익숙하긴 하지만 여전히 불편함을 느낀다고 해요.

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5명 중 2명은 짜증나서 연락 포기한 적 있다

인터뷰한 고객들 중에 5명 중 2명은 양식을 작성하다가 포기한 적이 있다고 했어요.

꼭 악감정이 있어서가 아니라, 양식 작성을 하다가 다른 일에 정신이 팔려서 중도에 그만두거나 실수로 작성한 내용을 날려서 다시 시도할 마음이 사라진다고 해요.

사장님들 입장에선 아쉬운 상황이죠.

연락하려던 고객이 떠난 거니까. 게다가 고객들은 서비스가 마음에 안 들어서가 아닌데 떠난 거니까 이건 너무 큰 손해인 거예요.

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떠날 고객을 만들지 말자

해결할 방법으로 두가지 후보가 있어요.

1. 네이버 폼, 구글 폼 같은 설문 이용

• 설문을 설정하면 고객들이 조금 더 쉽게 주문과 문의 양식을 작성할 수 있어요.

• 장점은 사장님한테 익숙할 수 있다는 것이에요. 유명한 서비스들이니까.

• 단점은 고객이 채팅과 폼을 왔다 갔다 해야 하고, 핸드폰에 최적화돼 있지 않아서 PC를 이용해야 해요.

2. 피크의 문의서 기능 이용

피크를 이용하는 걸 추천해요.

아래와 같은 장점들이 있어요.

• 사장님한테 알맞게 양식을 폼으로 제작할 수 있어요. 필요한 동의사항, 이미지가 첨부된 선택지 등 필요한 대로 편집할 수 있어요.

• 고객들도 여러 서비스를 왔다 갔다 할 필요 없이 편하게 사장님과 소통할 수 있어요. 고객이 양식 작성 중에 다른 정보를 확인해야 할 때도 피크에서 바로 확인할 수 있어요.

• 사장님은 핸드폰에서 바로 문의서를 확인할 수 있고, 피크 채팅창에서도 언제든 그 내용을 확인할 수 있어요. 이미지도 바로 확인하고 필요하면 다운받을 수 있어요.

• 피크 채팅 기능과 연계돼 있어서 고객 입장에서 자연스럽고 끊김이 없다고 느낄 거예요. 사장님도 관리가 복잡하지 않고 효율성이 올라가게 돼요.

고객의 불편함을 줄이고, 더 나은 소통을 위해 조금 더 고민해보는 건 어떨까요? 그럼 오늘도 즐거운 하루 보내세요!